Til kamp mot ubrukte gavekort

Denne saken ble originalt publisert på Medium.com den 9 november 2020.

Et bryllup og noen umulige gavekort

Historien om Givn starter i 2018 da jeg giftet meg. I bryllupet vårt fikk vi mange gavekort, flere av typen som tilsynelatende fungerer som et vanlig bankkort (Paygoo og SpendOn). Opplevelsen jeg og min kone senere skulle ha med disse gavekortene skapte grobunn for at selskapet mitt nå lager gavekort-tjenesten Givn.

Gavekortene vi fikk i bryllupet skulle vi bruke på ny sofa. Til vår overraskelse ble alle gavekortene avvist av bankterminalen når vi skulle betale. Betjeningen tipset oss om at kortene måtte aktiveres på nett først. Sofaen ble dermed satt på vent, til vi hadde fått orden på gavekortene.

Da vi dro tilbake neste gang hadde jeg forberedt meg, Jeg hadde aktivert begge kortene og hentet ut pinkoder. Nok en gang ble kortene avvist. Jeg forsøkte å finne ut av hva som var galt, men det gikk ikke. Supporten er ikke noe å skryte av.

Her ble det bråstopp for vår del, vi ga opp å få kontakt med kundeservice. I en travel hverdag er det begrenset hvor mye tid man orker å krangle med nettløsninger som ikke virker. Sofaen ble kjøpt på vanlig vis, mens gavekortene endte hjemme i en skuff.

Flere måneder senere ble gavekortene tatt frem i igjen. Denne gangen med et håp om at pengene på kortet kunne overføres til bankkontoen vår. Til vår store overraskelse viser det seg at saldoen på gavekortene var redusert med hundrevis av kroner. Etter å ha lest gjennom betingelsene, viser det seg at tjenestene trekker et månedlig gebyr fra saldoen på gavekortene.

Historien om disse gavekortene ender dessverre med at INGEN av gavekortene vi fikk til bryllupet vårt ble brukt. For oss var det ikke lenger verdt å bruke tid på å sitte i telefonkø for å få ut pengene som var igjen på kortene. Det er en kjip følelse å kaste bort penger, ekstra kjip når det var en gave fra noen du kjenner.

Et besøk Trustpilot (et nettsted for forbrukeranmeldelser) forteller meg at vi ikke er alene om å oppleve dette:

Svindel. Spiser opp insatte beløp selv om kortet ikke har vært aktivert. 1000,- Har nå blitt til 385,- i saldo. Prøver jeg å benytte kortet etter å ha aktivert det så står det i bankterminal at jeg må kontakte Paygoo.

Helt elendig. Får ikke tilsendt aktiveringskode. Mange steder godtar ikke mastercard. Dyre gebyrer og uttak. Søppel.

Kanskje den verste brukeropplevelsen jeg har vært borti. Haugevis med feilmeldinger og ting generelt fungerer som regel ikke.

Det er kanskje ikke så rart at over 20% av gavekort aldri blir brukt.

“Breakage”

Hvorfor er det så vanskelig å få brukt enkelte typer gavekort i 2020?

Siden 2018 har jeg brukt en del tid på å forstå gavekort-bransjen og hvordan den fungerer. Selv er jeg grunder i Hoopla AS, et selskap som utvikler brukervennlige løsninger for å kjøpe billetter. Jeg er stadig overrasket over mangelen på innovasjon og nyskapning innen gavekort og har tenkt mye på at brukeropplevelsen med å gi og få gavekort kunne vært bedre.

For noen måneder siden kom jeg over en artikkel som brukte ordet “breakage” i forbindelse med salg av gavekort. Forklaringen på hva breakage er ligger et Google søk unna:

Breakage is a term used to describe revenue gained by retailers through unredeemed gift cards or other prepaid services that are never claimed. In these cases, the company pockets the money paid for these items, without actually providing the service or item for which the customer initially paid. — Investopedia

Breakage er altså inntekten et selskap får gjennom at solgte gavekort ikke blir brukt. Selskapet får altså inntekter uten å levere noe produkt eller tjeneste som motytelse. Man trenger ikke være rakettforsker for å forstå at “breakage” er god business, når gavekort for 2,4 milliarder blir liggende ubrukt. Dette er 2,4 milliarder i rent overskudd for de heldige som sitter igjen med pengene.

Hvor blir det av pengene?

Det er kanskje ikke så ille at den lokale butikken på hjørnet sitter igjen med pengene når du ikke får brukt gavekortet ditt? Hadde det bare vært sånn…

En stor andel av gavekortene som selges i Norge er såkalte “universalgavekort”. Et universalgavekort er et gavekort som kan brukes på tvers av mange butikker, og er ikke solgt/ utstedt av butikkene selv. Det finnes grovt sett 3 typer universalgavekort:

1. Bankene, VISA og Mastercard. Eksempelvis Paygoo og SpendOn (nå lagt ned).
2. Gavekort-løsninger. Eksempelvis Dittgavekort.no, Presentkort.no, Gogift.com.
3. Kjøpesentre og bygavekort. Eksempelvis Midtbykortet, Sentrumsgavekortet, byGavekort. Bak disse gavekortkonseptene står som oftest de samme aktørene som i kategori 1 og 2.

Når et universalgavekort ikke blir brukt, er det selskapene bak disse som sitter igjen med pengene, ikke de lokale butikkene. Og i disse selskapene er “breakage” et hverdagslig ord, og man optimaliserer for en så høy andel “breakage” som man kan slippe unna med.

Forretningsmodell: Ubrukte gavekort

Det er forståelig at det er lite fristende å lage brukervennlige gavekort når man tjener pengene sine på at de ikke blir brukt. Det er nyanser i forretningsmodellene her, men fellesnevneren er at de alle på et eller annet vis sitter igjen med penger når gavekortene ikke blir brukt.

Noen aktører er bedre enn andre på å tilrettelegge, men de fleste har ett eller flere elementer av det jeg vil kalle “barrierer for bruk”:

• Unødvendig kompliserte prosesser for å aktivere, lade eller bruke gavekortene.
• Dårlig informasjon om hvor gavekortene kan brukes.
• Lang svartid på kundeservice.
• Manglende vilje til å ta i bruk ny teknologi for å skape forbrukervennlige løsninger.

Etter å ha studert gavekort-bransjen gjennom 3 år har jeg konkludert med at rotårsaken til at vi ikke fikk brukt gavekortene våre i 2018, er forretningsmodellene som disse gavekort-løsningene er bygget på.

En pandemi og nye muligheter

I mars 2020 ble selskapet jeg startet i 2012, Hoopla AS, kraftig rammet av korona-pandemien og nedstengingen som fulgte. Ingen kjøpte billetter til arrangementer lenger og inntektsgrunnlaget vårt ble redusert med over 80%. Når oppblomstringen etter sommerferien var et faktum, ble det tydelig at billettmarkedet kom til å være kraftig redusert i veldig lang tid. Samtidig ble det også klart for meg at dette var en unik mulighet — en mulighet til å skape en bedre måte å gi og få gavekort på. Sånn som jeg ønsker at gavekort skal fungere.

En gamechanger for gavekort

Jeg tror oppriktig at det er mulig å lage bærekraftige forretningsmodeller rundt gavekort, som også er sammenfallende med forbrukernes interesser — at gavekortene skal bli husket og brukt.

Bedriftene vi har snakket med under utviklingen av Givn ønsker også at gavekortene skal bli brukt. Verdien av nye kunder og mersalg er større enn den kortsiktige gevinsten ved et ubenyttet gavekort.

Når vi nå lanserer Givn, ligger det noen urokkelige prinsipper i bunn. Disse er styrende for forretningsmodellen, og for hvordan vi utformer produktet og brukeropplevelsen:

• 100% av omsetningen fra gavekortsalg skal tilfalle bedriftene som selger dem.
• Givn skal aldri tjene penger før gavekortene blir brukt.
• Givn skal aldri tillate forbrukerfiendtlige betingelser (kort utløpstid etc).

Med en forretningsmodell i bunn, der vi har samme interesser som forbrukerne, ligger alt til rette for å lage forbrukervennlige gavekort. I prosessen har vi også brukt forbrukerrådets “Gavekort: Fellene du må passe deg for” som inspirasjon til hvordan gavekort kan gjøres bedre:

• Påminnelser til de som får gavekortene. “Husk å bruk gavekortet ditt før det utløper”.
• Digitale gavekort det er umulig å miste. “Skriv inn telefonnummeret ditt for å hente frem gavekortene dine”.
• Tydelig informasjon om hvor gavekortet kan brukes. “Her bruker du gavekortet ditt”.
• Tydelig informasjon om hvor mye penger som er igjen på gavekortet. “Her er saldoen din”.
• Ingen begrensninger på hvor mange ganger gavekortet kan brukes.

Jeg tror de fleste har kjent på den kjipe følelsen ved å ikke få brukt en gave fra en kjent eller kjær. Enten fordi det har gått ut på dato eller fordi det har blitt rotet bort og glemt.

Med Givn skal vi sørge for at ingen glemmer, ikke får til å bruke, eller mister gavekortet sitt. Vår kamp MOT “ubrukte gavekort” som forretningsmodell, og FOR bedre gavekort-opplevelser starter nå.